관계에서 존중받는 두 번째 요소는 고객의 대화를 진지하게 듣고 공감을 전달하는 것입니다. 어떻게 보면 ‘진지하게 듣는 것’은 아주 자연스럽고 근본적인 태도다. 내담자 개개인의 말을 주의 깊게 들어보면 내담자는 상담자가 자신과 자신의 문제를 소홀히 하고 있지 않다는 것을 알게 될 것입니다. 진지한 경청을 더 설명하자면, 상담자는 항상 내담자의 현대적 행동과 반응의 목적과 의미를 염두에 두고 있다는 것을 의미합니다. 면접에서 각 고객의 행동은 고객의 문제를 이해하고 해결하는 데 필요한 정보이기 때문입니다. 상담사는 일주일에 한두 번 인터뷰를 통해서만 내담자와 접촉하는 경우가 많다. 즉, 부모, 친구, 담임선생님 등은 대개 내담자와 교류할 기회가 많지만 상담자는 한두 시간 정도의 제한된 대화 외에는 내담자를 이해할 기회가 없다. 따라서 면담 시 상담자는 내담자의 행동 하나하나에 주의를 기울이고 그 이유와 의미에 집중해야 한다. 예를 들어, 대화 중 내담자의 긴장된 자세, 갑작스런 말이나 침묵, 얼굴을 붉히거나 망설이는 것, 약속 처리 실패 등은 내담자를 이해하는 데 필요한 데이터입니다. 상담자가 내담자의 반응을 진지하게 받아들이면 내담자는 자연스럽게 그것을 경험하게 된다. 내담자가 심각한 문제에 대해 이야기할 때 상담자가 다른 방식으로 이야기하거나 상담자가 피곤하여 나른해 보인다면 내담자는 상담자가 자신을 감사하지 않는다고 판단할 것입니다. 그러나 때때로 이 저항이 문제가 됩니다. 내담자는 그다지 심각하게 받아들이지 않지만 상담자가 대화에 과도한 관심을 보이면 내담자는 상담자가 속이고 있다고 느낄 수 있습니다. 너무 심각하게 받아들이지 말고 클라이언트가 지정한 수준에 정확하게 맞춰야 합니다. 결국 이것은 공감에 관한 것입니다. 공감은 내담자와 보조를 맞추는 것으로 설명할 수 있습니다. 상담자는 내담자의 생각과 감정에 머물면서 내담자의 앞이나 뒤에서 한걸음 한걸음 따라갑니다. 하지만 내담자의 생각과 감정보다 너무 앞서거나 상담사 자신의 생각에 빠져들면 제대로 공감할 수 없게 된다. 예를 들어 보겠습니다. 한 중학생이 15살 연상의 남자와 사랑에 빠졌고 그에게 그 이야기를 하고 싶다고 한다. 이때 상담원이 “아무래도 15살 차이는 좀 과한 것 같다”고 말한다면, 내담자를 위해서라고 말했지만 내담자보다 훨씬 앞서서 상담원의 입장에서 제시하는 것이다. 관점도. 그 학생은 이미 15살의 나이 차이가 너무 크다는 것을 알고 있지만, 지금은 자신의 성욕에 사로잡혀 있어 현실적인 판단을 내리지 못하고 있습니다. 이때 상담원은 “정말 잘하는 것 같다. 어느 정도 대응을 하다보면 상대적으로 내담자의 생각과 감정을 잘 따라가고 있다고 볼 수 있습니다. 이 경우 공감을 통해 고객과 보조를 맞추는 것은 고객에 대한 가치판단 없이 고객의 욕구를 있는 그대로 받아들이는 것과도 같다. 상담자가 내담자의 생각과 감정에 공감하고 언어와 반응을 통해 내담자에게 돌려줄 때 내담자는 소중한 존재로 깊이 존중받는다고 느낀다. 이 과정은 어린 유아가 부모의 관심과 반응으로 자신을 소중한 존재로 보는 것과 비슷합니다. 부모가 무시하거나 관심을 보이지 않을 때 유아가 옹알이를 하거나 작은 몸짓을 하면 유아는 자신의 몸짓이나 행동을 의미 없는 것으로 여길 것입니다. 반대로 부모는 관심을 보이고 반응합니다. 이렇게 할 때 아이는 자신을 응답할 가치가 있는 존재로 보게 됩니다.
유아의 몸짓과 재잘거림은 무의미하게 사라지는 것이 아니라 메아리처럼 부모에 의해 되돌려진다. 공감하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 상담자는 내담자가 말한 것을 메아리처럼 반복해서 말할 수 있습니다. 같은 어휘를 사용하는 대신 새로운 용어를 사용할 수 있습니다. 내담자는 직접적으로 표현되지는 않지만 말로 감춰진 생각이나 감정을 말로 표현할 수 있다. 이 공감의 방법에 대해서는 나중에 더 자세히 논의할 것입니다. 여기서 언급할 가치가 있는 또 다른 사항은 때때로 내담자가 자신의 생각, 감정 및 요구 사항을 정직하게 표현할 수 없거나 표현하지 않으려 한다는 것입니다. 많은 내담자들이 무의식적인 갈등이나 다른 이유로 자신에게 중요한 것을 별 것 아닌 것처럼 이야기하거나 중요한 것을 논하지 않고 말도 안 되는 말을 합니다. 따라서 상담자는 내담자의 감정, 관심사, 이야기하고자 하는 내용을 파악하기 위해 내담자의 언어적 표현뿐만 아니라 몸짓, 어조, 전체적인 맥락을 충분히 고려해야 한다. 이것은 쉬운 일이 아닙니다.
예를 들어, 저자의 상담 사례 중 한 남자 대학생이 집중력이 부족하여 상담을 요청했습니다. 다음은 그와 나눴던 대화이다.
(내담자는 집중력 부족을 호소하며 오랫동안 침묵을 지킨 뒤 상담원을 바라보았다.)
상담사: 아직도 저를 보고 계시는데 어떻게 생각하시는지 말씀해 주시겠어요?
의뢰인 특별한 생각은 없었습니다.
상담사: 구체적인 생각이 아니더라도 그냥 생각이나 잠시 스쳐 지나간 생각을 말씀해 주시면 더 잘 이해하는 데 도움이 될 것 같습니다.
내담자: (머뭇거리며) 선생님! 기성세대가 왜이렇게 권위적인가・・・・・・・・
즉 대화가 통하지 않는다.
상담사: 대화가 어렵고 이해하기 어려운 노인을 위해
문에 많이 실망하신듯….. ‘기성세대’라면 나도 그 중 하나이고, 주변에 상담사, 부모, 기타 기성세대가 많다.
적과 대화할 수 있습니까?
내담자 실은 아버지와 문제가 있어요!
상담사: 그럼 나중에 다시 “집중력 부족”에 대해 이야기하고 아버지와 대화가 잘 안 되는 것에 대해 먼저 이야기하겠습니다.
내담자: (기억나는 표정으로!
이 경우 상담자의 1차 및 2차 응답은 면담 중에 관찰된 내담자의 행동에 주목하고 그 중요성을 추적했습니다. 그 다음 과정에서 밝혀졌듯이 내담자에게 더 중요한 문제는 아버지와의 갈등이었다. 서두에서 언급한 ‘집중력 부족’ 문제를 계속 다루었다면 이 대화는 성공하지 못했을 것입니다.
